Ultima actualizare:
Prezenta Politică de Retur descrie modalitatea în care un client poate renunța la un produs cumpărat prin magazinul electronic, cum se face acest lucru, în ce termen și ce se rambursează. Ea este parte integrantă din Termeni și Condiții și completează Politica de Livrare.
Pazal Group SRL, CUI/CIF 49773300, înregistrată în România. Pentru orice solicitare legată de o comandă sau de o retur, ne puteți scrie la [email protected] sau ne puteți telefona la +40773715361. Serviciul clienți este disponibil de luni până vineri, între orele 09:00 și 18:00, ora României.
Conform art. 9 alin. (1) din OUG nr. 34/2014, în transpunerea Directivei 2011/83/UE, clientul beneficiază de o perioadă de 14 zile pentru a se retrage din contractul încheiat cu magazinul electronic, fără a fi nevoit să justifice decizia de retragere și fără să suporte alte costuri decât cele prevăzute în prezenta politică.
Termenul de 14 zile este calculat de la data încheierii contractului, adică de la data la care comanda este confirmată de operator, și nu de la data primirii produsului. Termenul nu se prelungește și nu este condiționat de folosirea sau verificarea produsului.
Dreptul de retragere se exercită printr-o declarație neechivocă a clientului, prin una dintre următoarele modalități:
1. prin formularul de retragere disponibil în magazin, completat și trimis electronic; 2. prin orice notificare scrisă, de exemplu un e-mail, adresată la [email protected], din care să rezulte intenția de retragere, cu indicarea numărului comenzii și a datei notificării.
Este suficient ca notificarea să fie trimisă în termen. Clientul nu trebuie să aștepte confirmarea primirii pentru ca dreptul să fie considerat exercitat. Operatorul confirmă totuși primirea în cel mult 3 zile lucrătoare și comunică clientului adresa la care produsele trebuie expediate.
Produsele trebuie expediate înapoi către operator în termen de 14 zile de la data notificării de retragere. Termenul este respectat prin simpla predare a produselor către transportator sau curier, și nu prin data la care acestea ajung efectiv la sediul operatorului. Este recomandat ca ambalajul de expediere să fie cel original, împreună cu etichetă de transport și cu toate documentele care au însoțit produsul.
Operatorul rambursează suma plătită în termen de 14 zile de la data primirii efective a produselor returnate sau de la data primirii dovezii de expediere a acestora, care dintre cele două intervale este primul. Rambursarea se face prin același mijloc de plată folosit la comandă; în cazul plății cu card, suma apare în contul clientului conform termenilor băncii emitente a cardului, de regulă în 5 – 10 zile lucrătoare de la data rambursării.
Nu se percep comisioane de rambursare și nu se aplică penalități pentru returnarea unui produs care îndeplinește condițiile de mai sus. Produsele returnate sunt restituite din stoc la primirea lor.
Conform art. 16 din OUG nr. 34/2014, dreptul de retragere nu se aplică sau încetează să mai fie aplicabil în următoarele situații:
1. bunuri personalizate conform specificațiilor clientului, cum ar fi cele cusute, inițializate, inscriptionate sau măsurate individual; 2. bunuri perisabile, cum ar fi alimentele, produsele cosmetice și de îngrijire desigilate, sau orice produs cu termen de valabilitate; 3. sigiliate pentru protecția sănătății sau a igienei, care au fost desigilate după livrare; 4. bunuri care, prin natura lor, nu pot fi returnate, cum ar fi conținutul digital sau un produs consumat integral, cu excepția situației în care acestea sunt defecte și clientul își exercită dreptul în temeiul garanției legale de conformitate.
Dacă un produs este returnat dintr-un motiv de neconformitate cu contractul sau de vătămare vizibilă la primire, aceste excepții nu se aplică, iar toate drepturile clientului rămân intacte.
Clientul suportă costurile directe ale returnării produselor: ambalajul, transportul și orice taxă aplicată de transportator.
Dacă retragerea este parțială, se rambursează numai valoarea produselor returnate, iar cheltuielile de livrare aferente lor sunt rambursate proporțional; cele aferente produselor păstrate nu sunt rambursate.
Cheltuielile de livrare plătite cu ocazia comenzii nu sunt rambursate în cazul retragerii din inițiativa clientului. În schimb, dacă retragerea este întemeiată pe faptul că produsul este neconform cu contractul, livrat greșit sau deteriorat, iar operatorul a oferit și livrare standard, cheltuielile de livrare sunt rambursate integral, conform art. 13 alin. (2) din OUG nr. 34/2014.
Produsele trebuie returnate în starea în care au fost primite, împreună cu toate accesoriile, cu ambalajul și cu documentele de însoțire. Sunt acceptate și produse care au fost deschise sau încercate în vederea verificării, cu condiția ca această operație să nu fi afectat produsul și ca toate componentele să fie returnate.
Dacă din returnare lipsesc accesorii, componente sau documente, ori dacă produsul a fost folosit în afara condițiilor normale de utilizare, valoarea rambursată poate fi redusă proporțional cu pierderea de valoare. În acest caz clientul este înștiințat în scris, înainte de rambursare, și poate fie să returneze marfa, iar rambursarea este amânată până la primirea ei, fie să accepte reducerea propusă.
Dacă produsul este neconform cu contractul, livrat greșit sau deteriorat, clientul este invitat să îl semnalizeze în termen de 14 zile de la primire, prin fotografii și prin notificare scrisă la [email protected].
În această situație, clientul poate alege între repararea sau înlocuirea produsului fără niciun cost, și fără a plăti transportul de retur. Dacă soluția aleasă nu poate fi dusă la îndeplinire fără cheltuieli disproportionate pentru operator, acesta poate reduce suma proporțional cu pierderea de valoare și cu cheltuielile necesare pentru verificare, iar reducerea trebuie comunicată și justificată în scris, cu indicarea unui termen în care poate fi formulată o obiecție.
Retragerea și garanția sunt două mecanisme diferite și unul nu îl înlocuiește pe celălalt. Dreptul de retragere poate fi exercitat fără ca produsul să fie defect, iar o problemă de conformitate poate fi rezolvată prin garanție chiar și atunci când termenul de retragere a expirat sau când produsul este exclus din retragere.
Garanția legală de conformitate este reglementată de art. 19 – 23 din OUG nr. 34/2014 și de art. 250 – 257 din Codul civil. Conform art. 9 alin. (3) din OUG nr. 34/2014, termenul garanției legale de conformitate pentru produsele noi este de un an de la data livrării, iar termenul se calculează de la data livrării produsului și nu de la data încheierii contractului.
Orice garanție comercială oferită de producător sau de operator se adaugă garanției legale, nu o înlocuiește. Condițiile acesteia sunt comunicate în fișierul sau în pagina de produs și sunt disponibile la cerere.
Un produs nu poate fi acceptat la retur în situațiile în care a fost deteriorat din cauza folosirii necorespunzătoare, a expunerii la umezeală, a temperaturilor extreme, a impactului mecanic sau a unui tratament incompatibil cu natura lui. Un produs consumat integral din categoria produselor alimentare sau de îngrijire personală nu poate fi returnat, cu excepția situației în care este neconform sau sigilat.
În aceste situații, operatorul comunică în scris motivul pentru care produsul nu poate fi acceptat și oferă o soluție alternativă atunci când aceasta este posibilă.
Orice solicitare legată de retragere, de rambursare sau de garanție poate fi adresată la [email protected] sau, telefonic, la +40773715361, cu menționarea numărului comenzii. Solicitările sunt tratate în cel mult 3 zile lucrătoare de la primire.